高端服务护航科技卫浴，九牧星管家彰显品牌“软实力”

摘要：九牧星管家：中国制造的新服务担当

  超33亿，揽下家装建材行业‘十四连冠’！”

  2023年双十一，九牧集团战绩再创新高，全渠道销售额超33亿，同比增长32%，全周期稳获天猫、京东、抖音等多平台家装建材品牌榜冠军。

  卓越战绩的背后，是九牧对消费者需求变化的敏锐洞察。在加速创新和产业全球化的时代里，基于消费升级的可能性，“更好的产品价值和更高端的服务体验”成为大势所趋。

  为保障双十一旺季服务时效，九牧服务团队提前布局，率先推出即送即装服务。全国1000+城市，4000+服务网点，10000+服务工程师24小时待命，全员高效协同，以天南海北无处不达的决心完成高质量服务履约。

  据悉，作为卫浴行业龙头品牌的九牧，通过建设高端服务网络、打造数字化服务生态、升级多场景用户体验等维度，为消费者提供消费体验全链路的高端服务，在卫浴行业新万亿市场成功实现持续高速增长，更守护国民美好生活，为中国国货品牌崛起打造新标杆。

卫浴行业新变局，引领品牌价值的服务升级

  随着消费升级，卫浴行业从传统销售模式向新零售转型，消费者的需求不再局限于产品功能，还希望获得“线上线下相结合、涵盖售前售中售后、个性化与多元化”的全方位服务体验。然而，当前市场上的大多数卫浴品牌仍专注于产品，提供的服务标准不一，服务水平参差不齐，很多消费者购买卫浴产品时，不得不面对以下问题：

  产品安装需额外收费；户型水电情况复杂，师傅上门无法处理；出现故障后多次预约上门服务，仍未解决问题；品牌安装服务有区域限制，购买产品却没有上门服务……本来美好的消费体验变成了费时又费劲的闹心现实。

  深耕行业多年的九牧从服务源头出发，建立行业独有的星管家服务中心，为用户提供高质量服务解决方案：组建更高标准的高级工程师队伍，让服务人员不仅具备安装、维修、保养等基础服务，还具备电路改造、坑口修复及暗装产品服务等特殊场景服务能力，解决业内服务质量参差不齐、收费不透明及服务场景单一等痛点，真正做到以用户需求为中心。

  来自安徽的马先生对此深有感触。由于家中老房子卫生间未预留电源且排污管道口过低，马先生咨询过很多品牌却被告知无法安装智能马桶，需请人先解决电路及管道问题，直到购买了九牧智能马桶，服务工程师上门一站式完成旧品拆卸、电路改造、坑口修复、新马桶安装及旧件清运等服务，帮助他成功实现智能马桶的焕新计划。

  这是九牧为万千家庭提供高质量服务的一个鲜活缩影。近年来，九牧潜心打造专业化、品牌化的服务网络体系，通过全国4000+服务网点，10000+服务工程师的布局，实现服务网络覆盖3080区县，实现天南海北无处不达的高质量服务履约。

  内蒙古牧民想在蒙古包内安装卫浴产品，由于卫生间环境特殊，且距离城镇太远，车辆无法直达，咨询多个商家均表示无法上门安装。购买九牧产品后，服务工程师驱车120公里，并在最后3公里路程，车辆无法通行的情况下骑马抵达，成功为用户安装好全套卫浴，为草原上的牧民圆梦。

  从专业领衔的高级工程师队伍到覆盖天南海北的服务网络体系，九牧以前所未有的服务深度和广度，为消费者提供全程无忧的购物体验。同时，九牧也在进一步完善服务落地的精细化建设，加速布局数字化服务能力，加强与用户的智慧互联，打通售前、售中、售后的用户全旅程消费体验链路，以全天候、全年度的家居守护，重新定义中国卫浴行业服务标准。

数字化服务创新，如何一键破解用户痛点？

  传统卫浴服务场景的多样性和复杂性，对企业的服务时效和解决问题能力提出了偌大的挑战。为了解决这一问题，九牧构建了领先行业的数字化服务生态，极大地提升服务响应速度，为用户带来全天候、全场景的便捷服务体验。

  例如，当家中马桶突发故障，师傅上门维修却苦于没有配件，等待工厂调取时间过长，影响用户的正常生活。九牧通过独创CSS系统，打通线上、线下门店，服务网点和用户等大数据的智慧互联，实时监控、分析服务全领域，提前判断、预警，合理储备产品配件，同时布局核心备件分仓辐射周边城市，实现服务时效大幅度提升。

  另一方面，以全场景用户体验的提升为目标，九牧也在不断创新数字化服务模式，打造覆盖更多细分场景的智慧客服。

  作为行业首家引入智能语音导航的品牌，九牧结合长期用户体验研究及AI训练，为用户提供更加便捷、精准的服务体验，当用户拨打九牧400客服热线，只需说出想咨询的问题，系统即可快速识别服务需求，直接分配对应技能的人工客服。

  根据不同群体的特征和需求，九牧还推出个性化线上服务模式：为家人登记年龄信息后，即可进入老年用户的“银发服务”，拨打客服热线即可免按键直通人工坐席，让独居老人安心使用卫浴产品；上线数字服务点评平台，让消费者可随时查阅、对比全渠道产品口碑，购物更安心；此外，九牧还推出中英文双语种服务，用户可根据中英文导航提示，直达专属的服务顾问接听。

从小家到大家，擦亮九牧服务金字招牌

  以高端服务为导向，九牧通过服务的创新变革守护国民美好生活，赢得了万千用户的认可与好评，还受到越来越多公共场所的青睐。随着九牧走进更多公众空间，面向更广泛的受众，其高品质的产品和卓越的服务也从“小家”迈向“大家”。

  为此，九牧坚守匠心国货的品牌责任，积极践行社会责任，为高校、酒店、写字楼、机场交通枢纽、地标古建、地产等公共场所，提供全生命周期的服务管控，打造商用项目客户的高品质服务体验，更在暴雨、台风、地震等险情来临时，主动为重要公共场所免费提供卫浴产品上门检修服务，助力重建美好家园。

结语

  从“去日本背马桶盖”到今天“买爆国货”的转变，中国卫浴行业经历数十年发展，迎来国产品牌崛起的黄金时代。伴随着生活品质的提高和消费需求的升级，消费者对卫浴产品的个性化、一站式需求也在快速增长。与此同时，做好“服务”，正成为行业的“共识”，高端、优质成为中国产品的新标签。作为“中国的第一，世界前三”的行业龙头，九牧顺势而为，围绕“高端服务”，将“服务向前”的意识往厨卫赛道快速推进。

  有鉴于此，我们可以看到，九牧在不断壮大企业发展的同时，始终将社会责任扛在肩上、放在心上并落到实处，矢志不渝提升国人的生活品质和幸福感。未来，九牧将继续践行中国卫浴行业领导者品牌的社会责任，秉持家国天下的卓越使命，深化高端服务意识，与中国经济发展同频共振，以民族品牌之姿，闪耀世界舞台，演绎“科技卫浴、世界九牧”新华章！

标签：